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 硕士论文
平安公司境外旅游保险产品问题研究
发布时间:2019-10-23 点击: 发布:学术论文网

  摘 要
  
  日益开放的中国经济在带动我国居民人均收入水平稳步提升的同时,也促进了我国居民旅游消费观念逐渐升级换代,境外旅游已经成为越来越多中国公民的消费选择。伴随着出境游市场的持续火热,出境游人次逐年攀升。毫无疑问,日渐多元化的境外旅游目的地及多样化的旅游方式使出境游客面临的风险因素变得更加复杂。境外旅游会受到旅游目的地所在国家及地区政治、社会、文化等多方面因素的影响,出境游客不仅需要掌握必要的安全防范措施,也需要通过其他途径转嫁风险,而境外旅游保险则起到了重要的补充作用。
平安公司境外旅游保险产品问题研究
  
  本文第一部分以平安境外旅游险在伊朗的理赔事件为切入点引出对平安境外旅游保险产品的讨论。第二部分指出了平安产险的境外旅游保险产品存在设计时未充分考虑风险因素,销售时未向消费者全面解释合同条款,海外紧急救援体系不完善等问题。第三部分首先阐述了我国境外旅游保险潜在需求旺盛、保障内容较为全面、产品类型逐渐丰富以及保费相对较低的现状,然后在结合发展现状的基础上分析了目前我国境外旅游保险存在的问题:由于被保险人发生保险事故时身处境外,紧急医疗、紧急救援等事故的理赔服务常常不能令人满意;境外旅游数据获取难度较大,保险公司在产品定价方面主观性较为明显;由于境外旅游保险不是保险公司的主要业务,保险公司普遍存在产品创新不足和产品体系不完善的问题,各大保险公司推出的境外旅游保险产品往往没有太大的差别;政府相关部门以及保险公司没有对境外旅游保险进行广泛地宣传;监管及相关法律法规仍不够完善。第四部分讨论了美国、英国、香港等发达国家及地区境外旅游保险的发展经验以及对我国境外旅游保险发展的借鉴意义。第五部分对我国境外旅游保险的发展提出了建设性的意见:保险公司应注重提高服务水平,改善定价策略,完善产品体系,加大产品宣传推广力度;相关部门应该加强合作,推动完善境外旅游保险相关法律法规建设。
  
  关键词:  境外旅游保险 出境游 紧急救援.
  
  ABSTRACT
  
  China’s increasingly open economy not only promotes the continuous improvement of the per capita income level of residents, but also promotes the gradual upgrading andreplacement of residents’ tourism consumption concept. Outbound tourism has become the consumption choice of more and more Chinese citizens. With the continuous hotoutbound tourism market, the number of outbound tourists has increased year by year. Increasingly diversified outbound tourism destinations and diversified tourism modesundoubtedly increase the complexity of risk factors faced by outbound tourists.Outbound tourism will be affected by political, social and cultural factors in the countries or regions where the destination is located. Outbound tourists not only need to grasp the necessary safety precautions, but also need to transfer risks through other ways. International travel insurance plays an important supplementary role.The first part of this paper takes Ping An’s international travel insurance claim in Iran as a breakthrough point to lead to the discussion on Ping An’s international travelinsurance. The second part points out that Ping An does not fully consider the risk factors when designing international travel insurance products, fails to fully explain the contract terms to consumers when selling, and overseas emergency assistance system is imperfect.
  
  The third part first elaborates the current situation of international travel insurance in China, which is characterized by strong potential demand for development,comprehensive guarantee content, the increasingly abundant product types and relatively low premium. Then, combined with the current development situation, it analyses the existing problems of international travel insurance in China: because the insured are not in their own country or regions, emergency medical treatment, emergency assistance and other accident settlement services are often provided unsatisfactorily; it is difficult to obtain outbound tourism data, and the subjectivity of insurance companies in product pricing is obvious; because international travel insurance is not the main business of insurance companies, insufficient product innovation and imperfect product system are common problems in insurance companies, the products of international travel insurance launched by major insurance companies are often much the same; relevant governmentdepartments and insurance companies have not widely publicized international travel insurance; supervision and related laws and regulations are still not perfect. The fourthpart discusses the development experience of international travel insurance in America,Britain and Hong Kong, as well as the referential significance for the development ofinternational travel insurance in China. The fifth part puts forward constructive suggestions for the development of international travel insurance in China: insurancecompanies should pay attention to improve service quality, improve pricing strategies, improve product system, increase product publicity and promotion; relevant departmentsshould also strengthen cooperation to promote the improvement of related laws and regulations of international travel insurance.
  
  Key Words:  International Travel Insurance Outbound Tourism Emergency Assistance.
  
  绪 论
 
  
  0.1 研究背景及意义.
  
  0.1.1 研究背景.
  
  随着中国经济的不断开放和与世界经济的深度融合,我国居民的人均收入水平、生活质量都有了较大幅度的提升,旅游消费观念也与过去有了明显的不同,境外旅游已经成为越来越多中国公民的消费选择。尤其是近年来,许多国家及地区在不断放宽对中国内地游客的签证条件,国际航班数量日益增多,人民币的购买力也在不断增强,我国境外旅游人次屡创新高,于 2014 年首次突破 1 亿人次,2018 年全年更是达到了 1.4972 亿人次,比 2017 年同期增长了 14.7%,增幅亦是史无前例①。
  
  中国公民的境外旅游目的地及旅行方式也逐渐呈现出了新的特点。中国内地游客2008-2009年赴港澳台旅游的比重为2/3左右,而这一比重至2016年已经不足1/2。中国已成为许多国家的首要入境旅游客源地,如日本、南非、俄罗斯等国家,同时也是英国、美国、加拿大等国家的重要客源国,2017 年,中国还成为了赴南极旅游人次仅次于美国的国家。此外,中国公民也越来越倾向于“自由行”的出境游方式,以强化自己行程安排的弹性。
  
  在我国公民境外旅游人次不断增多,旅游目的地日益远途化和多样化及旅行方式倾向自由行的背景下,中国居民对境外旅游保险的需求不言而喻,因此,境外旅游保险有巨大的发展潜力与经济前景,大力发展境外旅游保险势在必行。但是目前我国的境外旅游保险产品还存在许多不足,我国境外旅游保险的服务质量与消费者需求之间的差距仍然比较突出,发展完善境外旅游保险任重道远。
  
  0.1.2 研究意义.
  
  境外旅游风险不仅包含境内旅游的一般性风险,而且还会受到旅游目的地国家及地区政治环境、社会环境、文化环境等多种风险因素的影响,因此,与境内旅游相比,其风险更高也更复杂。随着境外旅游意外事故屡见于报纸、新闻等媒体,仅仅掌握必要的安全防范措施还不足以满足出境游客对于出境游安全的要求,而通过境外旅游保险转嫁风险则起到了重要的补充作用,为出境游客提供了更全面的保障,因此许多出境游客会选择购买境外旅游保险。境外旅游保险是保险公司针对消费者在境外旅游活动中因人身、财物安全发生意外或者旅行延误等情况造成的损失而设立的险种,可以保障出境游客的生命财产安全,减轻各种意外事故造成的伤害,是消费者转移风险的一种重要途径。但是我国境外旅游保险服务保障有明显的局限性,比如,被保险人在国外发生保险事故时,存在语言障碍和文化差异,可能还会受到当地政策的影响,造成单证收集、审核困难,或无法通过国内渠道有效印证一些证明类材料,这些情况都导致境外旅游保险无法有效发挥作用;现有保险理赔服务水平参差不齐,处于初级阶段的理赔互联化还未能使理赔标准和流程完全跟进信用体系的发展,这些问题在一定程度上影响了境外旅游保险的理赔效率。因此,推动我国境外旅游保险的发展,不仅可以更好地保障出境游客在境外旅游时的人身财产安全及合法权益,减轻各种意外风险带来的损失,让出境游客更安心地在境外游玩,也有利于出境游市场健康有序的发展,促进我国与其他国家及地区的文化交流与传播。
  
  0.2 国内外文献综述.
  
  0.2.1 国外文献综述.
  
  Tony S.M. Tse & J.S Perry Hobson(2013)通过对中国的国际竞争力、经济、政治、人口、文化、技术等宏观因素的研究,以及与出境旅游的决定驱动因素相结合,认为随着中国公民人均可支配收入的增加,中国的出境旅游将得到迅速发展,跨境休闲旅游和商务旅行的活跃度将显着提高。作为风险转移的重要途径,境外旅游保险存在着客观的需求。Boris A. Ermakov(2015)的研究表明大多数的健康游客都愿意花费旅游价格的百分之一到百分之二来转移旅行风险。具体到保险责任,GailVaZ-Oxlade(2009)认为旅游保险不同于其他保险的主要方面在于其保险责任包括紧急医疗运送、行李和行程延误以及行程取消等保障内容。在后续理赔服务方面,Robert(2004)认为出境游客应仔细了解其所投保的旅游保险的相关条款,旅游保险的复杂性和医疗转移的困难性可能会使出境游客在索赔时因已有疾病或证明不充分等原因被拒绝。从保险公司的角度出发,Gene Sloan(2007)指出 Travel Guard的高档旅行保险计划所包含的生病游客送返的保障,也许会因为运用到特殊的交通工具而导致高昂的费用。
  
  0.2.2 国内文献综述.
  
  在出境旅游市场的发展方面,邵隽(2011)指出中国游客在选择出境游目的地时会通过查询互联网信息和参考目的地游客评价来了解旅游目的地的情况,中国公民出境旅游具有极强的增长潜力。李乐乐(2017)研究表明我国出境旅游持续升温主要得益于我国经济的发展,居民人均收入水平的提高,假期制度安排的不断完善,签证环境优化以及人民币升值等因素。
  
  在出境旅游的风险方面,杨芳(2011)研究发现出境旅游事故发生频率与出境人数有明显的正相关关系,并指出境外旅游事故虽然多种多样,但总体而言可以归纳总结为五大类,包括恐怖袭击、交通事故、欺诈、行李丢失和自然灾害。黄怡(2012)则分析整理了出境旅游的七大风险,分别为自然灾害、事故灾难、政治风险、恐怖主义威胁、社会治安风险、公共卫生和医疗风险。
  
  对于旅游保险普遍存在的问题,李阳(2016)指出保险公司对旅游保险不够重视,同质化的产品无法满足游客多样化需求。旅游保险是一种综合性的险种,但《保险法》中有关保险公司不得同时经营财产保险和人身保险的规定,阻碍了保险公司开发旅游保险产品。柴寿升,龙春凤,鲍华(2012)指出保险公司缺乏开发旅游保险的积极性,旅游保险产品雷同情况较为严重,旅游保险相关服务水平较低,旅游保险销售渠道不顺畅。池小萍(2013)指出旅游保险的保险期限相对较短,赔款支出占保费收入的比重较高,压缩了利润,致使保险公司对旅游保险的开发动力不足,进而导致了旅游保险产品类型不够丰富,产品体系不完善。罗曼徐(2018)认为旅游保险的发展未能同步于旅游业的发展,有针对性的旅游保险产品比较匮乏,网络在线投保这一销售渠道的优势没能充分发挥。欧馨璟(2017)认为保险公司对旅游保险重视程度较低,对旅游保险产品的研发、宣传都不及车险、寿险等传统骨干险种。张瑞纲(2013)认为保险公司重长期、重大额、轻短期、轻小额的传统经营观念仍然比较突出,对旅游保险的产品设计不合理。白志刚(2012)指出旅游保险在产品层面存在险种设计、保障程度及价格体系不适应的问题,理赔服务层面存在理赔难、理赔周期长及垫付机制不完善的问题,销售层面存在旅行社销售不专业及定位不明确的问题。
  
  在促进我国旅游保险的发展方面,于成君(2011)认为旅保合作不足阻碍了我国旅游保险的发展,指出与国际接轨、积极学习借鉴发达国家及地区发展经验的重要性。刘志刚,陈京京(2015)建议扩展旅游保险范围,提高旅游保险服务水平。
  
  魏晓蒙(2014)认为应加快制定相关法律,旅保之间应加强合作,为旅游保险的立法提供明确的数据来源,为旅游保险的健康发展提供明确的法律基础。田华,李勇泉(2013)指出可以从深度营销的角度出发,打造网络营销的模式,实现企业与客户之间的深度沟通并增强反馈的效果,更好地服务客户,提高保险公司在旅游保险方面的竞争力。孟春娟(2012)提出应完善旅游保险产品体系,做好旅游保险的宣传工作,丰富销售渠道。
  
  具体到境外旅游保险方面,高原(2018)分析了我国境外旅游保险的发展现状,指出目前我国境外旅游保险购买意愿较强且覆盖较为全面,但相关法律法规不够健全,保险机构服务水平不高。建议相关部门加强监管和行业引导,保险机构自觉提升服务质量。饶婧婧(2010)认为中国经济的迅速发展和居民收入水平的不断提高对中国的出境游市场发展有巨大的推动作用,但与出境游市场发展相比,我国境外旅游保险的发展还比较滞后,保险公司对产品开发的积极性不高,营销动力不足,保险产品单一,相关部门对境外旅游保险的监管不足,法律缺失。建议保险公司提高产品开发积极性,细分产品市场,丰富营销渠道,相关部门进一步落实监管和法律法规建设。李杰(2018)通过分析我国出境旅游保险市场发展现状,指出保险公司产品开发动力不足,产品运营存在问题,监管与法律法规不够完善。提出应破除供给障碍,推动法律法规建设与监管落实,运用 4P 理论实现境外旅游保险产品及服务的进一步优化升级。
  
  在市场细分方面,应宁安(2013)认为旅游消费者的差异存在于诸多方面,包括购买能力、生活习惯、心理特征、客观需求等等。因此,有必要细分旅游市场,从而提供满足不同消费群体需求的旅游保险产品。李享(2014)认为随着人口老龄化的加快,中国老年人出境旅游市场发展前景广阔,研究老年群体出境旅游的制约因素及需求特征,有助于市场精准定位。李月调,谢朝武(2016)认为不同的旅行者风险感知和风险应对方式都存在差异,而境外旅游数据获取难度较大,阻碍了出境旅游群体市场细分方面的研究,导致研究成果较少。贾红乾(2014)尝试对滑雪旅游保险这一细分市场进行研究,强调要进行针对性宣传,完善营销与理赔体系,整顿旅游保险赔付乱象,构建多层次纠纷处理机制,加强监督管理,落实相关法律法规。
  
  0.2.3 文献述评.
  
  国外对于旅游保险的研究较早,研究内容较为全面,针对旅游保险的研究多从实践方面入手,从消费者购买旅游保险到保险公司经营旅游保险,都有相关的研究和深入的分析,较好地实现了理论与实践的结合,但是在旅游保险发展问题的分析上不够全面,仍存在进一步研究探讨的空间。国内对于旅游保险的研究起步较晚,对旅游保险发展存在的问题及发展旅游保险的对策建议方面的研究较多,但多是从宏观层面提出问题并给出建议,而针对保险条款、理赔难点等方面的研究并不充足,对旅游保险市场细分方面的研究文献也较少。具体到境外旅游保险,国内学者多以出境消费行为特征及出境旅游风险研究为重点,对境外旅游保险发展问题的研究比较匮乏,在这方面的研究仍需完善。
  
  0.3 研究内容与方法.
  
  0.3.1 研究内容.
  
  本文首先以平安境外旅游险在伊朗的理赔事件为切入点,分析了平安产险的境外旅游保险存在的问题。进而阐述了我国境外旅游保险的发展现状,在此基础上分析了我国境外旅游保险发展存在的问题。然后通过对美国、英国、香港等发达国家及地区境外旅游保险发展情况的研究,得出了适用于完善我国境外旅游保险的经验。
  
  最后,针对我国境外旅游保险发展存在的问题提出了具有针对性和建设性的对策建议。
  
  0.3.2 研究方法.
  
  本文首先采用了文献收集法,通过图书、中国知网、校图书馆等各种途径来收集旅游保险及境外旅游保险的相关资料,通过对大量文献的阅读、筛选和研究,丰富了对境外旅游保险研究的理论储备。
  
  其次采用了案例分析法,查找阅读新闻和相关事件,选择平安财险境外旅游险在伊朗的理赔事件这一案例,进一步明确研究我国境外旅游保险的发展问题。
  
  然后采用了数据分析法,利用中国旅游研究院、文化和旅游部以及携程网的相关数据对我国出境旅游人次、出境游方式以及风险因素变化等情况进行分析,了解到我国公民出境旅游现状及对境外旅游保险的潜在需求。
  
  最后采用了比较研究法,通过对国内各大保险公司提供的境外旅游保险产品的比较,以及对比发达国家及地区的实践经验,发现我国境外旅游保险存在产品同质化较为严重,产品宣传推广力度不足,相关法律法规滞后等问题,并提出完善我国境外旅游保险发展的建议。
  
  0.4 创新点及存在的不足.
  
  本文的主要创新点有三个。第一,运用多门学科知识,综合性强。本文不仅运用了保险学的知识,同时也结合了旅游学、风险管理学、营销学等多门学科知识,并综合运用于境外旅游保险的研究中。第二,从供给方和监管方的角度深入探讨了我国境外旅游保险发展存在的问题,为境外旅游保险的研究提供了新的思路。第三,提出的对策建议针对性和实际操作性较强,对发展我国境外旅游保险具有一定的现实指导意义。
  
  虽然本文试图从数据层面对我国境外旅游保险进行深度刻画,但是由于境外旅游保险的保费收入与保险业总体保费收入相比所占比例过小,且作为旅游保险的子市场,数据的收集存在较大的难度,因而定量分析的直观效果不够明显,主要以定性和综合分析为主。另外,由于笔者学术水平有限,某些观点的阐述可能缺乏严谨性,可能存在论据考虑不充分之处,期待通过对旅游保险实务的进一步学习,在有更多境外旅游保险相关数据做支撑的基础上,形成更加成熟的观点。
  
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  1 案例描述
  
  2 案例分析
  
  2.1 平安产险产品设计未充分考虑风险因素
  2.2 平安客服未向消费者充分解释合同条款
  2.3 平安产险海外紧急救援服务体系不完善
  
  3 我国境外旅游保险的发展现状及存在的问题
  
  3.1 我国境外旅游保险的发展现状
  3.1.1 潜在需求旺盛
  3.1.2 保障范围覆盖较为全面
  3.1.3 保险产品类型逐渐丰富
  3.1.4 保费相对较低
  
  3.2 我国境外旅游保险发展存在的问题
  3.2.1 服务水平低
  3.2.2 定价缺乏科学合理性
  3.2.3 产品开发不够完善
  3.2.4 产品宣传力度不足
  3.2.5 监管与立法缺位
  
  4 发达国家及地区境外旅游保险发展及经验借鉴
  
  4.1 发达国家及地区境外旅游保险发展现状
  4.1.1 美国境外旅游保险发展状况
  4.1.2 英国境外旅游保险发展状况
  4.1.3 香港地区境外旅游保险发展状况
  4.2 发达国家及地区境外旅游保险发展经验借鉴
  
  5 发展我国境外旅游保险的对策建议
  
  5.1 自觉提升服务水平
  
  5.2 改善产品定价策略
  5.2.1 提高风险数据获取能力
  5.2.2 合理制定产品价格
  
  5.3 完善境外旅游保险产品体系
  5.3.1 细分产品市场
  5.3.2 拆分附险形成产品组合
  5.4 加大产品宣传力度
  5.4.1 通过多种渠道增加产品曝光度
  5.4.2 突出产品特性及公司形象
  
  5.5 加强监管和行业引导
  5.5.1 相关部门强化监管与合作
  5.5.2 完善相关法律法规
  旅游保险的健康发展需要以完善的法律法规为基础。政府和相关部门应该着力修订相关法律法规,对法律规定较为模糊的地带加以解释,对法律规定的空白地带加以补充,对法律中存在冲突的地带加以完善,减少法律法规的缺失对旅游保险发展造成的负面影响。《保险法》中有关旅游保险的相关规定应进行增补,明确旅游保险合同的法律基础。考虑到境外旅游的特殊性,有必要在《旅游法》、《保险法》或相应管理条例中对境外旅游保险做出专门规定,明确保险公司、旅行社和旅游者在境外旅游保险方面的权利、责任及义务,使保险公司更好地履行责任,为出境游客分散旅游风险,更好地保障出境游客在境外的人身财产安全,减少各种意外造成的损失,促进境外旅游保险市场的良性发展。比如,对某些风险等级较高的国家,可以强制出境游客购买境外旅游保险,在法律层面对出境游客在境外的人身、财产安全加以保障。尽管当前境外旅游保险选购较其他保险产品主动参保率高,但是由于出境旅游风险多样,意外事件时有发生,一旦发生事故,处理起来比国内要复杂得多。此外,为更好地发挥境外旅游保险的作用,完善境外旅游保险的产品体系,在现有立法还不完善的情况下,保险业监管部门和旅游业监管部门应着手制定相应规章制度,完善有关旅游保险合同的规则,以规范保险公司的行为和旅游保险相关业务流程。