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客户关系管理之满意度调查-以四川航空公司为例
发布时间:2019-10-15 点击: 发布:学术论文网

  摘要:随着科技的发展,信息越来越透明化,航空公司之间的竞争越来越激烈。在历经了打“价格战”的低层次竞争后,航空公司也越来越意识到,以顾客的满意为出发点,来提高服务质量,才是航空公司增强市场竞争力的必须手段。与国内其他航空公司相比,现阶段四川航空公司的顾客服务工作依然存在诸多问题。例如,在航班延误后后续服务提供上的不及时、工作人员服务不佳、餐饮提供得不到满足等,这些问题都会影响顾客的服务体验,降低顾客的满意度。本文在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上,通过设计调查问卷,对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查,主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进行满意度调查。其次,根据调查结果,本文对当前川航顾客满意度存在的问题进行了剖析。最后,根据以上所提出的问题,对川航公司提高顾客满意度提出了针对性的措施。
  关键词:航空事业;顾客满意度;问卷调查与分析
  一、绪论
  (一)研究背景
  随着科技的发展,信息越来越透明化,民航业的服务已经形成了自己特有的标准和规范,航空公司之间的竞争也越来越激烈。在历经了打“价格战”的低层次竞争后,航空公司也越来越意识到,以顾客的满意为出发点,来提高服务质量,才是航空公司增强市场竞争力的必须手段。满足顾客服务需求比单一的价格竞争,更能增加加顾客对航空公司的粘合度和提高公司的市场利润。因此,各航空公司都开始建立起以市场为核心,以顾客满意度为导向的科学服务理念,对顾客满意度进行研究,将其作为提升市场竞争力的必要工作。
  与国内其他航空公司相比,现阶段四川航空公司的顾客服务工作依然存在诸多问题。例如,在航班延误后后续服务提供上的不及时、工作人员服务不佳、餐饮提供得不到满足等,这些问题都会影响顾客的服务体验,降低顾客的满意度,进而影响了四川航空公司在顾客心中的企业形象和顾客种程度,最终也将导致顾客流失率的提升和公司整体经济效益的下降。因此,在内外双重竞争压力下,川航要想实现持续发展,使得公司经济效益最大化,应该将注意力更多的关注在如何满足顾客的需求上。
  (二)研究意义
  1.理论意义
  本文结合航空公司自身的服务特点,以乘坐四川航空公司航班的顾客为调查对象,尝试性地对影响四川航空公司顾客满意度的服务环节进行调查,并对调查结果进行统计分析,这在一定程度上丰富了顾客满意度理论的应用范围,对服务行业和民航业的顾客满意度理论进行补充和修订,为航空公司能够为客户提供更满意的服务提供了理论支撑。
  2.现实意义
  本次调查的现实意义在于通过对四川航空公司顾客满意度的调查,找到当前川航顾客满意度存在的问题,为川航提升顾客满意度的突破点、提升服务水平提供有效的数据支撑,从而使四川航空公司的顾客能享受到更加便捷、舒适的航空服务,为四川航空公司的管理者在顾客满意度管理上提供相对应的改进策略。
  (三)研究内容
  本文在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上,通过设计调查问卷,对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查,主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进行满意度调查。其次,根据调查结果,本文对当前川航顾客满意度存在的问题进行了剖析。最后,根据以上所提出的问题,对川航公司提高顾客满意度提出了针对性的措施。
  (四)研究方法
  1.文献分析法
  通过对有关航空公司顾客满意度研究成果的检索、搜集、鉴别、整理、分析,总结归纳出航空公司顾客满意度现有的研究成果与现状,尝试通过对研究文献的梳理与借鉴,找到分析航空公司顾客满意度的新视角,希望能够提出新观点,形成新的认识,搭建好本文的研究框架。
  2.实地调查法
  通过在成都双流国际机场进行实地调查问卷的发放,并与被调查者进行简单的访谈,进而了解掌握被调查者对川航公司的整体满意度情况,收集材料,获取撰写论文所需要的一手数据和资料。
  3.统计分析法
  根据回收上来的调查问卷,进行有效问卷的筛选,并根据问卷的数据,进行调查问卷的数据统计分析,从而进一步归纳总结川航公司顾客满意度现状和存在的问题。
  二、顾客满意度概述
  (一)顾客满意度概念
  顾客满意是指消费者在进行一次消费之后,消费体验基本达到或者超过预期标准,由此对消费产生良好印象的消费结果。消费满意需要主客观方面相结合,进而才有可能实现的一种现象。
  通常情况下,企业为了能够让顾客满意,会加强自身在乘机过程的全方位的服务,然而仍会存在一部分顾客对于消费并不是很满意。究其原因就在于,企业没有注重客户之间的差异性,从而将不同顾客当做单一顾客对待。而要想有效提高客户满意度,一方面需要企业切实提升自身服务水平与能力,另一方面则是需要企业对客户进行精准定位,熟悉不同消费者的心理活动变化规律,进而做出反应。通常情况下,若企业所出售服务或者产品的性价比高,那么客户通常是满意的。然而随着我国经济的持续推动,人们的物质方面日益丰富,包括航空行业在内的各大行业竞争激烈,产品的差异性日益缩小,这就使企业不得不寻求新的突破口。通过对客户心理的相关文献的梳理,可以得出如今的客户愈发重视与企业人员的交流以及被重视的渴望,由此,提升客户满意度的一大突破口则是服务升级。
  顾客满意并不是只是具有双向选择的概念,它是一个张力较大且具有一定范围的理性概念。以往对于消费者的消费评估,给出的评级为满意、一般、不满意,这种过于粗糙的评价方式在产品与服务竞争日益追求精细化的今天已经明显不适用。而四川航空公司所采用的顾客满意度测评系统则能够在原有测评理念上做出进一步升级,从而得出更加准确的数据。对其数据进一步分析,借助于云计算功能对人群进行精准分类,从而能够得出消费者的消费偏好,最终为航空公司提供更好的具体服务指导。
  (二)顾客满意度特点
  顾客满意度的特点主要有以下几方面:
  (1)顾客满意度的本质是通过主观心理反映客观情况。顾客满意度是商品对个人产生的作用和个人期望两个因素构成,两个因素都属于个人的主观心理,存在极大的个体差异性。不同的顾客对相同的商品和服务会产生不同的满意度.
  (2)顾客满意度的对比性。顾客对于商家与商家之间的横向比较会对顾客期望产生重要影响,而且由于同类产品的营销、广告、口碑的影响下,顾客期望回产生波动,进而影响顾客满意度。
  (3)顾客满意度的渐变性。从顾客购买行为开始,顾客满意度就己经开始形成,随着时间的推移,甚至到购买行为结束后的很长一段时间,顾客满意度在不同的时间点上具有渐变性。
  (4)顾客满意度的指数模糊性。顾客满意度是顾客的一种主观感受,主观感受就无法用一个准确的计量概念进行规定,所以顾客满意度的指数具有模糊性无法形成一个顾客满意度的准确衡量标准。
  三、四川航空公司顾客满意度调查与分析
  (一)四川航空公司简介
  四川航空从创业之初就作出了“开拓创新、深化改革、厉兵秣马、飞向世界”的战略决策,仅用三年多的时间就开通了飞往美国和西欧的航线。除航空运输主业外,多元化拓展,投资企业涉及广告传媒、旅游、宾馆、金融、期货、进出口贸易、房地产、航空食品、机械设备制造等众多行业[5]。川航集团经营业务包括:公共航空运输、通用航空业务及与航空运输相关产品的生产和销售(含免税品)、航空器材及设备的维修、航空客货及地面代理、飞机租赁、航空培训与咨询等业务以及国家经营的其他业务。川航目前总体员工数量达到一万三千多人,分布在成都总部,重庆、云南两个分公司和十几个过夜基地。其中空勤人员约七千人,地面保障人员约六千人。
  (二)川航顾客满意度的调查设计
  1.问卷设计
  本次对于四川航空公司顾客满意度调查问卷的设计主要从以下两个方面展开:第一部分是对调查对象个人基本情况调查,包括调查对象的性别、年龄、乘坐川航次数等。第二部分是问卷的主体部分,主要是调查顾客对川航公司服务情况的满意度分析,包括对川航公司的售票服务、办理登机手续、行李服务、登机服务、乘务员服务、餐饮服务、客舱舒适度服务、客舱清洁度服务等11个方面。
  2.调查对象
  本次调查对象为乘坐以成都双流国际机场为始发地或者降落地的四川航空公司航班的顾客。此次调查时间为2018年12月至2019年2月,调查总用时为2个多月,发放的航线为空中飞行时间超过2个小时以上的国内、国际航线。
  3.问卷发放与回收
  本次满意度调查问卷采用现场填写问卷旳调查方式,共计发放调查问卷120份,最后回收调查问卷113份,其中,有效问卷为108份,有效问卷回收率为90%。下面,本文将对这些有效问卷进行分析。
  (三)川航顾客满意度调查结果及分析
从性别上来看,本次调查的女性人数为63人,占比58%;男性人数为45人,占比42%。可以看出,本次调查女性人数居多;
  从年龄方面来看,25-40岁的人数占比最多,高达47%,其次是24岁以下的人数,占比33%;41岁及以上的人数占比相对来说比较少,仅为20%。由此可以看到,本次调查的人数主要是33岁下的中青年群体;
  从调查对象乘坐川航的次数来看,乘坐川航0-2次的人数占比最多,为52%;其次是3-6次,占比为28%;乘坐川航7次以上的人数占比相对来说也比较少,为20%。这说明,本次调查的调查对象过去一年内乘坐川航的次数基本在6次以下。
  2.四川航空公司顾客满意度调查分析
  (1)售票服务方面
  由下图可以看到,对川航公司售票服务非常满意的占比23%,比较满意的占比48%,两者之和高达71%,也就是说,七成以上的乘客对川航公司的售票服务表示满意。选择不太满意和不满意的人数占比仅为12%。由此可知,川航公司的售票服务总体来说,得到了乘客们的认可。
  图3-1 乘客对川航公司售票服务的满意度分析
  (2)办理登机手续方面
  由下图可以看到,对川航公司办理登机手续非常不满意的占比高达19%,不太满意的占比25%,两者之和高达44%,也就是说,四成以上的乘客对川航公司的办理登机手续表示不满意。
  图3-2 乘客对川航公司办理登机手续的满意度分析
  (3)行李服务方面
  由下图可以看到,29%的乘客对川航的行李服务表示非常满意,25%的乘客表示比较满意,两者之和高达64%,也就是说,六成以上的乘客对川航公司的办理登机手续表示满意。这说明,川航提供的行李服务基本上得到了乘客们的认可。
  图3-3 乘客对川航公司行李服务的满意度分析
  (4)登机服务方面
  由下图可以看到,21%的乘客对川航的行李服务表示非常满意,34%的乘客表示比较满意,两者之和为55%,而对川航登机服务表示不满的占比仅为13%,这说明,总体上来看,乘客对川航的登机服务也表示满意。
  图3-4 乘客对川航公司登机服务的满意度分析
  (5)航班延误服务方面
  由下图可以看到,27%的乘客对川航的航班延误服务表示非常不满意,31%的乘客表示不太满意,两者之和为58%,而对川航登机服务表示满意的乘客占比仅为21%,这说明,川航公司在航班延误后,并没有提供给乘客良好的服务。
 图3-5 乘客对川航公司航班延误服务的满意度分析
  (6)乘务员服务方面
  由下图可以看到,对川航公司乘务员服务表示非常满意的占比仅为14%,表示比较满意的占比为25%,两者之和为39%,也就是说,不到四成的乘客对川航乘务员的服务表示满意,这说明川航乘务员的服务质量有待提高。
 图3-6 乘客对川航公司乘务员服务的满意度分析
  (7)航机上餐饮服务方面
  由下图可以看到,对川航公司航机上餐饮服务表示非常满意的占比仅为11%,表示比较满意的占比为22%,两者之和为33%,也就是说,仅约有三成的乘客对川航航机上的餐饮服务表示满意,认为川航航机上比较一般的乘客占比最高,为37%。这说明,川航提供的餐饮服务并没有达到乘客们心中的预期,不少乘客表示对航川航航机上的餐饮不满意。
 图3-7 乘客对川航公司餐饮服务的满意度分析
  (8)航机上娱乐设施方面
  由下图可以看到,33%的乘客表示对川航航机上的娱乐设施表示非常满意,41%的乘客表示对川航航机上的娱乐设施表示比较满意,仅有7%的乘客表示不是很满意。七成以上的乘客认为川航航机上提供的娱乐设施都持满意的态度,说明川航航机上提供的娱乐设施总体来说比较好。
 图3-8 乘客对川航公司航机上娱乐设施的满意度分析
  (9)客舱舒适度方面
  由下图可以看到,29%的乘客表示对川航客舱舒适度表示非常满意,36%的乘客表示对川航航机上的娱乐设施表示比较满意,仅有10%的乘客表示不是很满意。也就是说,九成的乘客认为川航客舱相对来说还是比较舒适的,没有带给乘客不舒服的感觉。
  图3-9 乘客对川航公司客舱舒适度的满意度分析
  (10)客舱清洁度方面
  由下图可以看到,56%的乘客表示对川航客舱清洁度表示非常满意,27%的乘客表示对川航客舱清洁度表示比较满意,仅有4%的乘客表示对川航客舱清洁度表示非常不满意。由此我们可以看到,川航在客舱清洁度方面相对来说做得比较好。
 图3-10 乘客对川航公司客舱清洁度的满意度分析
  (11)总体服务满意度方面
  从乘客对川航服务的整体满意度方面来看,选择非常满意的乘客占比为24%,选择比较满意的乘客占比15%,选择一般的乘客占比32%,选择不太满意和非常不满意的乘客占比分别为12%和17%。
 图3-11 乘客对川航公司服务的总体满意度分析
  由上面的分析我们可以看到,总体来看,本次调查对象对川航公司的服务保持着“还不错”的态度,认为川航公司服务非常差的占比不到两成。但是值得注意的是,仍有32%的乘客认为川航公司的服务比较一般,对于这些乘客,川航只要稍微提高服务质量,便可以提高他们对川航公司服务的满意度,进而进一步提高乘客对川航公司总体服务的满意度。
  四、四川航空公司顾客满意度存在问题
  (一)办理登机手续效率太低
  在对四川航空公司办理登机手续进行调查时,被调查者表示不满意川航办理登机手续的占比高达44%,即有四成以上的乘客认为川航在办理登机手续方面表示不满意。笔者通过进一步的调查发展,川航在办理登机手续时,效率十分低下。一是虽然川航虽然有自己的网站可以办理登机手续,但是公司对网站办理手续的宣传较差,导致九成以上的乘客都不会在网站上进行自助办理登机手续;二是在成都双流国际机场内,川航公司设置的办理窗口太少,从而导致了乘客排队等待时间较长。有的乘客表示,即使提前2小时达到机场,也会感觉登机时间太紧张。这说明,川航公司在办理乘客的登机手续时,工作效率太低,从而导致了乘客对这一指标满意度较低。
  (二)航班延误后的服务较差
  在对川航航班延误后的服务进行调查时,近六成的被调查者均对川航航班延误后的服务表示了不满,在这其中,近三成的用户表示了非常不满意,仅有7%的乘客表示了非常满意。可以看到,总体来说,川航在航班延误后提供的服务并没有得到乘客们的认可。进一步调查了解到,川航航班延误后虽然会通过多种渠道告知乘客,如APP消息通知、短信提醒以及机场内大屏幕显示和广播通知等,但是其延误信息更新的并不及时,有时候乘客即将准备登机时,才会收到相应的航班延误信息。此外,川航也没有提供其他周边服务,如提供餐饮和宾馆等,从而导致乘客在等待的时间中,情绪更加不好,进而导致了乘客对川航航班延误后的服务评价较差。
  (三)乘务员素质有待提升
  在对川航乘务员的服务质量进行调查时,近六成的乘客认为川航乘务员的服务质量有待提升。在进一步的调查中,笔者了解到,川航公司的乘务员在仪容仪表方面、对客舱的安全检查方面表现较好,但是乘务员的沟通能力和外语水平有待提高。一是在提供餐饮服务时,乘务员态度并不友好,往往对乘客的需求不表示不耐烦;二是乘务员的外语水平并不高,进而导致了乘务员与外国人交流较为困难,影响乘机质量。
  (四)餐饮服务质量不高
  在对川航餐饮服务进行调查时,67%的乘客认为川航航机上的餐饮服务质量有待提升,即近七成的乘客认为川航的餐饮并没有达到自己的预期。进一步调查发现,一是川航只提供午餐和晚餐,没有早餐提供,这就导致那些一早赶飞机的乘客饿着肚子到中午,降低乘客的满意度;二是川航提供的餐饮也不够丰富,没有考虑到乘客们的口味不同,只有一份盒饭和面食,仅供乘客们选择,导致乘客在航机上对餐饮的选择性并不多。
  五、提升四川航空公司顾客满意度的措施
  (一)提高办理登机手续效率
  根据前面的分析,本文认为川航提高办理登机手续可以从以下两个方面着手:一是加强对网站办理手续的宣传,在乘客购买机票时就通过短信提醒的方式,让更多的乘客尤其是年轻乘客在川航网站上办理手续,这样不仅能够分流机场内办理手续的人数,还能降低在网站上办理手续乘客的等待时间,从而提高乘客满意度;二是增加成都双流机场办理登机手续的窗口,尤其是在办理登机手续的高峰期,增加更多地办理窗口,从而达到分流作用,减少乘客们排队等待时间。
  (二)提高航班延误后的服务质量
  川航航班延误后,川航公司可以通过以下两个方面提高乘客满意度:一是及时更新延误信息,最好是能在航班延误的前一小时,通过各种途径,提醒乘客航班延误的相关信息;二是在川航相关航班延误后,川航公司可以为延误登机的乘客提供更多的周边服务,包括提供免费或低价的餐饮或是休息室等,把乘客们对飞机延误的失落情绪降到最低,提高乘客对川航航班延误后服务的评价。
  (三)加强对乘务员的培训
  川航乘务员的沟通能力和外语水平能力较低,其中一个原因就是川航公司忽视了对已经上岗乘务员的培训。在对乘务员进行选拔后,川航公司虽然会对乘务员进行为期一个月的培训,但是对于那些已经上岗的乘务员,川航公司的培训明显较少,基本可以忽略不计。因此,川航公司必须定期加强对乘务员在工作过程中的培训工作,从而提高乘务员的整体素质和专业能力,提高乘客满意度。
  (四)餐饮提供多元化
  在川航公司提供给乘客的餐饮服务方面,一是要增加早餐提供,从而提高那些赶早班飞机的乘客对川航公司餐饮服务的满意度;二是提供更加多元化、多口味的餐饮服务。由于全国各地乘客口味不同,可以根据不同乘客的口味,设计两份米饭和面食类型,即清淡口味和重口味。还可以设置不同的两种甚至多种菜品类型,从而让来自于不同地方的乘客得到充分的满足,进而提高的乘客满意度。
  结论
  本文其次,根据调查结果,本文对当前川航顾客满意度存在的问题进行了剖析。最后,根据以上所提出的问题,对川航公司提高顾客满意度提出了针对性的措施。
  本文在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上,通过设计调查问卷,对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查,主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进行满意度调查。通过对四川航空公司顾客满意度情况进行调查,本文得出如下几点结论:
  一是四川航空公司在售票服务、行李服务、登机服务、娱乐设施服务、客舱舒适度和清洁度这六大方面均比较满意,对川航公司办理登机手续效率、航班延误后的服务、乘务员素质和餐饮服务质量这四方敏表示不满意;
  二是对提升四川航空公司顾客满意度提出了几点措施,包括加强对网站办理登机手续的宣传、设置更多的办理登机手续窗口、加强航班延误后的周边服务如餐饮和宾馆服务等、加强对乘务员专业素质的培训以及提供多元化的餐饮服务等。
  由于本文知识和时间有限,在对研究川航顾客满意度时,也存在着一定的不足,如没有与其他航空公司提供的服务进行对比,也没有对问卷数据构建模型进行分析。在今后的学习中,本人将继续加强对这一主题的研究,争取对这一主题的研究更加完善。
  参考文献
  [1]徐涵.职业教育学习领域课程方案对教师的新要求[J].教育与职业,2007(5).
  [2]姜大源.职业教育研究新论[M].北京 :教育科学出版社.2007.
  [3]申云风.信息技术背景下基于问题解决教学模式的学习环境设计 [J].职业技术教 育,2011(29).