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企业客户满意度研究-以弥勒市金方为例
发布时间:2019-10-15 点击: 发布:学术论文网

  客户是企业长远发展的最大推动力。企业要想要长远发展,就必须依靠顾客的推动,而及时了解顾客的客户满意程度,并且及时调整自我提高顾客的满意度,可以更大程度地推动企业的发展,增强企业的核心竞争能力,是企业在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。但往往企业如今往往还不能及时得知顾客满意的相关程度,使得企业在面对顾客流失时束手无策。了解顾客的满意度并及时分析原因做出调整是企业长远发展不可忽视的重要部分。
  本文以云南省弥勒市金方企业为例子,通过问卷调查的方法,发现其存在的问题,并分析问题和解决问题。
  关键词:顾客满意度;商品质量;服务水平;商品价值
  1 绪论
  1.1选题背景、研究目的与意义
  1.1.1选题的背景
  对传统零售企业而言,商品同质化严重带来的“千店同物”,地域经济水平不同导致的网点发展不均衡、结构性过剩、配套设施不完善,企业物流成本、租金成本、人工成本的不断上涨,都是不得不面对的困难。在全球零售发展缓慢,亟待寻找新的动力之时,互联网零售业的杀入,并取得一轮又一轮的销售业绩高潮,对传统零售而言更是巨大的冲击。金方企业在弥勒市零售行业中处于龙头地位,能够大幅提升省内居民的消费水平。面对日趋白热化的竞争,金方企业既要面临零售行业内实体商场、购物大厦、连锁超市等百货企业的竞争,还要面对电子商务的冲击,当前金方企业内外交困、市场承载能力较弱,抗冲击能力不强的三四线城市的百货商场客流量减少、销售额下降。求变才能生存。因此百货商场对顾客满意度测评研究尤为重要。
  顾客满意度反映了消费者对市场所供给的产品及服务的个人看法,而顾客满意度则是对消费者对市场所供给的产品及服务的个人认识的具体衡量指标,顾客满意度越高则说明顾客对提供的产品及服务认可度越高,那么顾客便会进一步购买该产品或服务,这对于企业而言有利于促使其经营水平提升。因而顾客满意度在很大程度上能够反映企业的经营状况,企业通过展开提升顾客满意度战略来提升企业产品质量和服务水平,能够在很大程度上为企业的发展提供一定的参考 。正是考虑到顾客满意度的价值与意义,本文对本土企业——金方企业的顾客满意度进行测评研究,提出金方企业顾客满意度提升的营销组合策略,有利于提高自身的顾客满意度和竞争能力,从而为地级市百货商场获得可持续发展提供参考和建议。
  1.2.2 研究目的及意义
  目前弥勒市拥有十多个大大小小的大型购物超市、百货商场等,行业竞争环境十分激烈,金方企业所面临的的压力也很大。随着百货行业发展理念的转变和客户消费理念的升级,百货行业竞争的焦点已经转移到客户种程度上。本研究以金方企业的客户关系管理现状入手,分析当前存在的问题,剖析问题出现的具体原因,并提出针对性地改进方案,为金方企业提升客户忠诚度和打造核心竞争力提供新的思路。
  1.2国内外研究现状及综述
  1.2.1国外研究现状
  服务品质是企业所追求的一项关键品质。而顾客满意度则是专注于顾客对其购买的商品以及服务的满意程度,以及在将来会再次进行购买的可能性。最早涉及顾客满意度的理论,是由美国的 Cardozo。他在 1965 年发表的《顾客的投入、期望和满意的实验研究》 一文中提出,顾客之所以会再次购买商品,在很大程度上与该顾客的满意度的提升有着密不可分的联系。自此拉开了研究顾客满意度的热潮。有很多关于顾客满意度因子的理论。
  1989 年,Fornell发表的《顾客满意的真相》 一书中构建了经典的 SCSB 模型,该模型包括感知表现、顾客期望、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚五个变量,通过计量经济学的方法对顾客满意度进行全方位的测度,该模型也成为了后来发展的各类顾客满意度模型的原型和范本。
  1994 年,美国国家质量研究中心在 SCSB 模型上进行了改进,将 SCSB 模型中的感知表现细化为价格感知和质量感知两个方面,将原来的五个变量提升到六个,形成了 ACSI 模型,这一模型的构建,进一步推动了顾客满意度理论的发展,被各大企业广泛应用,至今不衰。
  1998 年,欧盟等组织在 ACSI 模型的基础上进行了进一步的演进,将 ACSI 模型中的顾客抱怨这一变量去掉,增加了企业形象这一变量,形成了 ECSI 模型。
  学者 C.N.Krishna、Naik Swapna 等诸多学者 (2010)发表论文《Energy Consumption and Economic Growth:A Case Study of Three SAARC Countries》 ,通过结合多个案例进行研究指出随着市场进一步发展,商品零售市场竞争越来越激烈,商品零售企业需要进一步改善自身服务来提升顾客满意度,进而培养顾客对企业产品及服务的认可度及忠诚度,几位学者在其研究著述中对顾客满意度模型构建进行研究,基于可靠性、确定性以及响应性多个维度展开研究,综合运用 SERVQUAL 分析法、相关性分析进行分析,同时结合回归分析构建模型开展分析。该研究著述中先对369 名被调查者进行关于顾客满意度及顾客需求的问卷调查,进而发掘出顾客满意度的影响因素,并结合具体的案例进行实证,基于南印度安德拉邦地区的消费者需求开展实证研究。实证研究结果证明提升顾客满意度对零售企业的生存与发展有着非常重要的影响,因而可以表明顾客满意度是促进服务水平得以不断改进的重要原因,同时能够极大程度地推动新兴经济体持续稳定发展。
  Geen R(2012)在《Identification and Evaluation of the Effective Criteria on CustomerSatisfaction with Kitchen Worktops Product》一文中,首先基于客户投诉概念进行相应的探讨,进而揭示客户投诉与客户满意度及忠诚度提升二者之间的关系,两位学者通过结合具体的问卷调查展开研究,结合帕拉乌干达四个超市零售企业的实际情况开展相应的分析,通过问卷调查显示,有47%的消费者对超市提供的服务表示满意,有34%的超市员工表示愿意处理投诉,也有52%的超市员工对消费者投诉表示不愿意处理。通过问卷调查显示,有相当一部分超市员工对消费者的投诉表示不愿意处理,因而要注意到处理消费者投诉应该由专门负责消费者投诉处理的员工来操作。
  2016 年,Matti J.Haverila 及 Kacy Fehr 在《The impact of product superiority on customer,European Business Review》中提出,研究产品优势在项目管理和客户满意度之间的调节作用后,撰文指出项目管理中的产品优势,在整个项目管理生命周期中,对系统交付项目的顾客满意度有着显著的直接影响。
  2017年,Leila Agha Kasiri发表《Interation of standardization and customization:Impact on service quality,customer satifaction,and loyalty》,Leila Agha Kasiru等人在分析服务质量对标准化和定制化对客户满意度和忠诚度的直接和间接影响后,撰文提出四点研究成果:(1)整合服务过程中的标准化和定制化对提高服务质量至关重要;(2)与定制化相比,标准化对服务质量的影响较大;(3)与技术质量相比,功能质量对客户满意度有较高的影响;(4)客户满意度对客户忠诚度有显著的影响。
  1.2.2国内研究现状
  国内对顾客满意度的研究是在吸收借鉴国外研究成果、发展的基础上,与我国国情紧密结合的过程。国内自从上世纪 80 年代以来,许多企业逐渐转向以顾客为中心的企业战略,尽力满足顾客的需求,提升顾客满意,留住老顾客,挖掘新顾客。在 1999 年,《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》在我国印发,其中首次提出了“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法,向用户提供真实可靠的产品质量信息”的要求。在 2005 年,顾客满意度测评中心落地于标准化研究院,该中心与清华大学共同组建,作为国内带头的测评机构,自成立之后定期进行关于顾客满意度测评的调查,并且撰写出版顾客满意度手册,调查工作和出版工作每年进行一次。在 2009 年,该中心主持制定了关于顾客满意度的一系列国家级标准,包括《顾客满意测评模型和方法指南》和《顾客满意测评通则》等。自 2013 年,顾客满意度测评中心在完成年度手册出版的同时,还公布调查结果,这将吸引更多国内专家学者研究顾客满意,以期将国内的研究提升到新的高度。在此期间许多国内学者主要从六个方面进行研究,分别为:顾客满意度的分析、提升、应用、模型、调查和测评。
  顾客满意度分析方面研究的是最根本的概念、影响因素、体系和与其他概念的关系等问题。例如:2003 年,学者于洪彦更深层次的解释了概念;2007 年,学者邵丹等人研究了服务失误和及时补救和顾客满意之间的关系;2009 年,学者霍宁和李天虎发表《顾客满意度与质量管理体系有效性》一文,论述了顾客满意度和质量管理体系的关系,即顾客满意信息与数据直接能反映质量管理体系是否能够有效运行是否能够满足当前的和潜在的顾客需求。 满意度的提升方面研究的是改进策略及其可实施途径。例如:2008 年,学者主红娜和赵红发表了《商业银行顾客满意度测评——以某银行为例》,讲述服务型公司的改进顾客满意策略,并提出了可实施方;2013年,学者姜学宏在分析影响 TMC 公司现状及顾客满意度的影响因素后,发表《TMC公司顾客满意度管理策略研究》一文中提出了 TMC公司顾客满意度提升措施。
  满意度的应用方面研究的是顾客满意度与其他领域的结合,在其他领域的应用情况。例如:2013 年,学者胥正川和潘煜等人发表《顾客满意度国内研究综述》,研究了在旅游规划领域中的应用;2013 年,学者李冰和程丽圆发表《基于客户满意度的车辆调度问题研究》一文,研究了在调度领域的应用。
  满意度的模型方面研究的是顾客满意度模型指标体系的建立、改进等问题。例如:2007 年,学者顾巧论和季建华通过《系统工程理论与实践》一文改进了定制化企业的满意度模型;2015 年,北京交通大学巴达玛汗达设计了蒙古航空公司的顾客满意度测评指标体系并设计了调查问卷。
  满意度的调查方面研究的是汇总和分析顾客满意度,并提出可实施性建议。例如:2006 年,学者严岿等人采用调查问卷方法,汇总分析了国产轿车满意度;2016年,刘娟娟等人对湖北三佳电线电缆有限公司进行了顾客满意度测评,并对公司未来发展提出了建设性的意见。
  1.2.3国内外相关研究综述
  综上所述,通过上述研究理论可以发现,国内外虽有一些关于顾客满意方面的研究,但多是研究顾客满意度的测评方法、指标体系的建立与完善,有的研究也涉及到顾客满意管理的影响因素和提升策略等问题,但多是单方面的,而对于地级市百货企业顾客满意度的研究文献还比较少见。本文以金方企业作为研究的案例,分析作为实体百货企业,如何在电子商务的冲击下,面对激烈的市场竞争中提高顾客满意度。
  1.3 总体思路与研究框架
  通过结合理论知识与实际运用,通过问卷调查的方法对金方企业的顾客满意度进行研究和分析,最后提出相应策略,使用更加快捷有效的方法提高顾客满意度。如下图所示:
  1.4 研究方法及解决办法
  研究顾客对金方企业的满意程度,发现其中存在的问题。采用的方法有:设计针对顾客满意度研究的调查问卷(不同年龄,不同工作),通过收集上来的调查问卷来总体分析为什么金方企业顾客满意度不高,基于满意度不高存在的问题和解决的方法。
  2 顾客满意度相关理论
  2.1 顾客满意度概念
  也是客户满意度,是一个企业带给顾客的消费体验与顾客心中对其期望比较后得出的指数。是衡量一个企业的服务性好坏的一个重要指标,随着服务行业日益激烈的竞争,越来越多的企业更看重顾客满意度指数了。
  2.2 顾客满意度影响因素
  影响顾客满意度的因素有很多,而出现最多的无非就是企业自身的因素以及顾客的因素。
  2.2.1 从金方企业角度分析
  从金方企业方面来看,影响顾客满意度的因素主要有:商品的质量,员工的服务态度,以及商品是否有使用价值。商品的质量其实就是商品在使用过程中有没有保障,以及商品的使用期限,在我看来这是较为重要的因素之一,商品的质量是对于顾客购物最基本的保障。要是今天在金方企业购买的商品第一次使用就出现了因为商品质量本身出现的破损或是及其不耐用的情况,那么顾客对于这一次的购物体验势必是不满意的,在就出现了顾客满度不高的情况,而金方企业可以在众多同行中脱颖而出,屹立不倒,便是在商品的质量把关方面做得还不错。
  其次员工的服务态度也是企业必须要注重的一个因素。企业服务是企业的灵魂,服务的好与坏决定了企业的经济利益,这一切都得围绕着怎么样使顾客满意,顾客满意实际是代表着赢得了消费者的心,就像我们众所周知的海底捞一样,以企业服务质量而使得生意越来越好,使得顾客满意,大大提高了顾客满意度,顾客满意了,先不会不会有回头客,就光光是在自己的朋友圈里夸赞和推荐,都让海底捞人尽皆知,大大提高了知名度,知名度有了,新顾客有了,回头客也有了,那么经济效益也就跟着上去了。家乡的金方企业从开业至今已存在了十多年了,提起它来无论是老人还是孩子都认识,家里的外婆去超市买个菜回来还会告诉我,因为自己视力不好找不到想要想要购买的东西,是服务员帮助她的,结账的收银员也态度很好面带微笑,更会定期推出一些回馈新老顾客的小活动,比如抽奖,积分兑换等等。
  再说说商品的使用价值,说到商品的使用价值,很多人都不理解,什么是商品的使用价值?商品的使用价值又有什么用?那么我就举个列子说,今天我去超市想买一个杯子,满满的一个货架上都是杯子,其中不乏一些精致小巧的杯子,好看是好看,可是却没有什么实用性,买回家里不过是贪图一时新鲜而已,往往没有一两天就不知道丢到哪里去了,除了费钱就没有什么用处了,那么还会有人购买第二次吗?
  2.2.2 从顾客角度分析
  顾客在购买东西和评价是否满意时都会有一种从众心理,从一方面来说这也是影响顾客满意度的因素之一。所谓的从众心理就是自己没有主见,不知道什么才是适合自己的,而是一味的跟随别人的选择,买了一件商品回来,不是适合自己的,也不是自己所必须要的,那么就会对这件商品产生不满意的心理,甚至于影响到自己对于企业的满意度。其次就是每一个人在不同的时候对物品的需求有所不同,这也就是著名心理学家马斯洛提出的人需要有五个层次,处于不同层次的人对产品的需求和想法是不同的,而我们人当然也不是一尘不变的,人是在不停的进步的,所以自然在不同时期对于物品和企业的满意度也有不同的要求,换句话说,也就是处于不同地区,不同阶层的人对某一个物品或企业的满意度不尽相同。就像是我们自己,往小时候说,可能逛一次超市买一颗棒棒糖就觉得是很开心的,很满足了;再长大一点去超市,看到棒棒糖就不如小时候那样的喜欢,想要,而是特别渴望拥有一台遥控汽车,可是现在去狂超市,无论是棒棒糖还是遥控汽车都不会想要,要是勉勉强强买了它们也不会觉得满意,这就是随着我们年龄的增长,自己对于物品的满意度也在发生改变。
  那么如何可以避免这些问题呢,要说完全的避免那是不可能的,要说企业完全能够控制一个人的满意感觉那也是不可能的,而金方企业通过自己多年的经验,总结出了几点可以实行的措施。首先就是增强一个物品的功能,用途等各方面的介绍,让消费者能够彻底了解这个产品,明白自己到底需不需要它,这样就可以在一定程度上避免从众心理。其次就是将商品按照不同的年龄需求摆放在一起,比如说儿童区就摆放儿童玩具,儿童衣服等;商务区就可以摆放电子产品,纸笔书等等;老年区就可以摆放老人用品,老人衣物等。
  3 金方企业顾客满意度现状调查
  3.1 金方企业历史沿革
  云南省红河州弥勒市金方企业于2000-11-14日成立是经工商机关批准设立的机构,企业坚持“奉献精品、追求卓越、持续创新、开拓发展、遵守法规、节能降耗、持续改进、以人为本、共同发展”的方针,设有多个职能管理部门,企业成立之初主要经营地方超市,后面经过发展又引进了周大生、弥勒金楼等品牌,增强了超市的人流量以及在地方的知名度;后又在企业内部开设了一个儿童娱乐机构,专门负责提供儿童娱乐设施,儿童餐饮等等,成为当地小朋友最喜欢和最了解的地方。
  3.2 金方企业顾客服务的理念
  金方企业的核心顾客服务理念是“顾客才是真正的老板,保证顾客满意”。简单来说,所有企业的员工都是在为顾客服务的,顾客是有权利也有能力解雇他们,顾客只需要到其他地方去花钱,就可以做到这一点。而保证满意意味着超出顾客的期望,向顾客提供他们需要的东西,并且再多一点服务。承诺每一天的任务当天完成,每一个问题都在当天解决,这不仅仅能够让顾客感觉到企业的办事效率,同时也会让顾客感觉到被重视,被关心。向顾客提供热情周到的服务,不仅仅是在语气和微笑方面,更体现在其他细节的地方。比如说当顾客询问服务员一件商品的摆放位置时,不仅仅是口头表达在哪里,怎么走,而是带领顾客走到相应物品的位置区域,帮助顾客找到它们。
  3.3 金方企业现状分析
  3.3.1 外部环境分析
  从地理环境来看,金方企业地处当地城市市中心,交通便利,出门直行三分钟就可以到公交站台,这是比较方便和优越的地理环境。地处市中心人流量就更不必说,这里在早晚是人流量最多的时候,人流量多就促进了该企业的发展,如果该企业位于一个偏僻的地方,那肯定就是无人问津。周围都是宽阔的马路,对于运输货物来说也是比较方便的,可以说在选址方面该企业是做得不错的。背靠金方企业的是一个新建成的小区,大概有上百户住户,他们乘坐直梯后步行五分钟就可以到达金方企业,可以说是相当方便了,也无外乎大家会选择该企业购买商品。
  再说说周围相同的企业,也就是竞争对手,再相聚一千米左右有个与金方企业性质相同的企业,两个企业形成了互相竞争的关系,但又不仅仅是互相竞争,还有互相促进。规模是那个企业更为大一些,但金方企业能够在与它对立这么多年还屹立不倒,也是有它的原因的。
  3.3.2 内部环境分析
  金方企业的内部是一个多元化的结构,它不单单就拘泥于上层管理下层这样,而是各司其职。设立最高的管理机构董事会,董事会下面则是各个模块,每个模块都有两到三个负责人,这些模块不仅仅是构成这个企业的元素,同时它们还形成了竞争者的关系,通过比拼月销售利润,来获得相应的奖励与处罚。再往下的员工则是可以往负责人方提出改进意见和新的想法。在与其他企业竞争时候金方企业在规模上稍显略势,但这都通过调节企业内部的结构来得以补充,不如完善企业相应模块,增加新的其他企业没有的模块,用更加新颖吸引人眼球的方式来稳固企业的地位。
  3.4问卷设计及调查
  3.4.1问卷设计以及发放
  详见附录。
  3.4.2参与问卷调查人员基本信息分析
  参与问卷调查的人首先是在消费者中选择进行调查,其中学生,宝妈,企业工作者各式各样工作的人都选择参与调查,在年龄上,以十五岁到五十五岁的消费者居多。两边小于十五岁和大于五十五岁的消费者也有参与,人数较少。大部分参与调查的人员都是在此消费的消费者群体。对于没有接触过的人员也有一定的调查参与。不仅仅是只对企业的老顾客进行调查,同样的对一些可能不满意的顾客也进行了调查。在地区上采取了非常全面的调查。对各级营销商和最终的使用者都进行了调查,样本丰富,涵盖广泛,足够大。
  3.4.3收集问卷对顾客满意度情况进行分析
  4.超市内部悬挂的沟通物简洁明了,能够使我快速获取指引和促销信息[单选题]
  6. 超市内部无异味,整体卫生环境良好,工作人员着装干净、整洁 [单选题]
  9. 每次去金方企业超市购物都能使我心情愉悦. [单选题]  在收集问卷的过程中,有很多顾客满意和不满意的因素都暴露了出来。比如很多企业的表现与消费者预期之前的差距。以及企业外的消费者和顾客的感受和建议,这对金方企业形象的考察更具有客观性。在问题上涉及全面,不仅考察消费者对企业本身的看法和意见,同样也考差了消费者对其他同行业企业竞争对手的看法。了解到了顾客满意的每一个因素,这对企业下一步的发展和进展起到了非常重要的作用。由于消费者的需求和期望是不断变化的,所以此次问卷调查在主动上去了解顾客的需求,最大程度的了解和借鉴顾客的意见。做到了以顾客为中心。虽然在调查过程中耗费了一定的人,物,财力以及很多科学的组织工作。但是调查的内容完备,形式新颖科学。调查所取得结果很具有可信性。对企业的发展起到了很好的导向作用。调查中发现很多企业的老顾客以从事服务业人员以及学生群体居多。也有一些消费者认为一些超市内部的装修并不好,例如内部的光线灯光以及音乐。不能给顾客带来很轻松愉快的购物氛围和环境。在货品的摆放和处理上,大部分消费者都认为科学有序,对他们的购物不仅起到了助力也使得消费者对超市的形象有一定的提升。内部的购物过程简洁明了。但有意见称应在互联网结账处多做宣传,指引和促销的信息都具有很高的便捷性和时效性。在商品的布局和涉及上有百分之十二的顾客认为不太符合他们的购物习惯。但内部整体无异味,卫生环境良好。工作人员的着装整齐,干净整洁。有一小部分地区的顾客认为超市的地理位置并不方便,不管是在市郊还是市区都有反映。会有距离远,购物往返不方便等。对于工作人的服务和企业的产品大部分顾客感到满意,认为在购物的过程中感到愉快。某些促销方式和活动及节日的装扮形式都让人感到很新颖很有创意。顾客普遍感觉开心。有一半以上的顾客表示会主动将自己的意见和看法告知企业。很多顾客都表示在超市的购物选择是明智的。
  4 金方企业基于顾客满意度存在的问题
  4.1 商品质量在多个方面存在问题
  目前,我国很多企业产品质量存在问题,有很多都是由于技术水平不高导致的。但是更为常见的则是缺少科学的,严格的,合乎实际并有效的管理所造成的,集中表现为顾客适应产品的怪现象。金方企业生产产品的质量规格,都是凡符合某些标准而决定的,从而造成有些生产出来的产品质量符合企业的要求,可是相应市场的顾客并不认可。使得金方企业生产的成本所耗不能转化为资金,进一步造成企业没有经济效益。还有外部协作件的产品质量有不相配,金方企业的产品大部分是由许许多多的零件构成,这样生产是在大部分合作的前提下进行的,这样的产品外协零件对产品的质量和产品的经济效益都有着很大的影响。但是现在有很多企业都没有了解并重视到这个问题,只用生产的意识来领导零件供应或者提高产品质量水准和外协部件的要求或者用很低的价格选择。这几种选择对金方企业的经济效益都有着很大的影响,如果选择比自己制作的的零件质量还要高的外协零件,那么企业的产品质量将会得到提高,可是如此高的成本势必会对企业的市场竞争里造成无法估计的影响。如果反之,则整个产品质量都会下降,对企业的整体影响也是更大,对市场的占有也会带来很大的危害,并且由于管理人员缺乏责任心,上进心以及对事业的热爱和整体素质的把控不佳,都会对企业的产品质量造成间接的影响,甚至对企业的经济效益高低起到了举足轻重的作用。现如今很多企业都把老干部也就是年龄大所谓的资历高的人安排在一线,比如说产品质量管理和检查机构,这样的错误也都是对金方企业商品质量存在问题的潜在因素。金方企业在商品质量方面存在的问题是影响顾客满意度存在的最基本问题。
  4.2 企业服务管理水平落后
  金方企业的服务部门对企业的利润增长发挥的作用不容小觑,但反观这种现象的同时,服务方面存在的问题不得不让人担忧,从整体上说,例如服务的观念和意识不进步,服务的质量低,管理的水平落后等。服务的质量长时间被忽视进一步导致服务的质量下降以及服务意识的落后,就算如此,金方企业的许多内部服务员工和管理者都缺乏对错误的认识,不能正视到错误的存在,更谈不上改进可言。金方企业的服务意识落后,不仅对提供更高服务质量存在很大的障碍同时也使得金方企业的市场竞争意识越来越薄弱。管理制度中等级非常森严,官僚气息严重,并且金方企业在某些提高服务质量的举措上过于着急取得成果,对顾客的的承诺很多却不从实际出发,导致结果反而更不理想。还有企业对服务质量的理解并不深刻,许多的措施都是做表面,并没有真正的落实到顾客就是上帝,不对服务质量的存在的问题进行深度的解读始终都是在一遍一遍错误的循环。金方企业同样也缺少对服务人员培训,员工中的能力以及素质参差不齐,提拔新人和扶弱能力员工对企业内部服务人员的素质提升无疑是雪上加霜。金方企业整体上意识存在很多的落后,措施上也有很大的盲目性,其中最重要的根本问题还是观念不创新,太过守旧,不管是员工还是管理者,企业内部从下到上的服务观念整体落后。金方企业在服务方面存在的问题,也是影响顾客满意度的另一大原因。
  4.3 商品使用价值不遵循与价值的对立统一原理
  商品的使用价值和价值二者是对立统一的关系,使用价值是价值的物质承担者,价值寓于使用价值之中。其次,商品的使用价值和价值是相互排斥的,也就是说二者不能兼得。金方企业在当期市场经济条件下,并不懂得使用价值和价值对立统一的关系原理,在生产经营的工程中不遵守这一原理,只要求价值的增长,完全忽视使用价值,甚至出现过人为造假,生产假冒伪劣产品以及提供伪劣服务。想在最低的成本下,取得更高的利润,追求商品的价值。这不仅对消费者造成了莫大的影响和不满,从长久上看,对企业的寿命和信誉造成的危害是不可估计的。由于金方企业忽视产品使用价值盲目的追求产品的价值,导致企业的经济效益在短时间内虽然取得了一定的高利润,可仍然逃不过市场经济的惩罚,由于诚信的缺失,时间推移,企业的经济效益大幅下跌,这种盲目追求商品价值和利润,不顾社会需要的现象还有很多。比如:在东北,华北这些缺乏能源的地方,生产出口高耗能的铁合金。耗费是相当大的。一顿硅铁,耗电一万度,等于三吨石油,另外还要花费400元人民币的成本。出口后,换回610美金。可如果不出口,直接将所耗的三吨石油出口,可换回840美金。由此,出口硅铁,等于廉价出口石油。这对国家来说是一种损失,但对企业来说确实盈利的。这样虽然会让企业有利可图,但始终不是长久之计,如果不能及早解决,迟早会对企业的发展带来巨大的灾难。同样的,金方企业在商品使用价值方面存在的问题也是影响顾客满意度的一大问。
  5 分析金方企业顾客满意度不高的原因
  5.1 商品质量监管不到位
  重视一个企业的产品质量等于是重视产品的附加价值,虽然质量的提升并不会为企业带来很大的成本增加,但是客户往往愿意为了这附加的价值从而付出更高的代价,这就是利润空间,只有利润大了,企业才可以自然的得到发展和延续。金方企业在商品的质量方面把关非常不严格,导致许多不合格的商品流入到了市场中,不仅对公司的信誉造成很大的影响使企业的形象一落千丈,也同时损害了消费者的自身利益使得消费者的满意度大大下跌,产品滞销在所难免,企业面临非常危险的境地。产品的质量问题就是企业的生命线,在当今这个社会金方企业不把守关键的生命线,不考虑经济大环境下企业的根本,在人员管理上也有着很大的缺陷,企业内部员工对产品的生产制作到监督都不严格,缺乏强有力的手段和管理者。员工素质普遍偏低没有较高的理想追求和对产品做精,做优的理念和要求。例如:7月初,某地的一家被子出口商客户提出,有些被子不易投入市场,质量不符合标准,得知消息后,金方企业内部对问题的接收到着手解决就耽搁了一个月的时间,随后各部门互相把问题推来推去,没有一个部门主动的去解决问题,或者立马做出停产的决定。虽然后来了解到,这些产品本身在质量上就存在很大的问题,后期的问题还没有得到解决,这家客户就由于金方企业的质量问题和解决问题的速度和速率太慢而取消了和金方企业的合作。质量是硬道理,金方企业不考虑现在社会的发展和消费者群体的综合素质都在不断的提高,追求高质量高品质的产品和生活是主流,而是一味的投机取巧,粗制滥造。没有好的质量品质,金方企业在商品质量方面没有严格把关导致产品质量差是顾客满意度不高的一大原因。
  5.2 企业服务管理力度不够
  一个企业除了要有良好的产品质量,在服务方面同样也要做到精益求精,加强对服务方面的管理和改进,利用自己的能力来尽量满足客户的需求,周全的服务,悉心服务是一个企业在运行方面必须要做到的。金方企业并没有以消费者作为导向,服务理念落后。给客户带来的服务质量很差,不明白自己的究竟要做什么,为什么做,没有从根本理解对客户带来更好的服务意味着什么,不明确这些问题也是金方企业在服务方面管理很大的缺陷。金方企业的服务理念和行业口号以及行业目标很落后,根本做不到顾客就是上帝,不站在消费者的立场,不为他们考虑问题,就好像推销商品一样,只有以消费者的需求为标准才能使他们满意,可金方企业在这方面做的还并不是很好,管理者也没有崇高的理念和处理问题的能力,使企业的服务并不是很好。例如:有客户装机了几台空调,有机器突然出现了故障,在打企业售后的电话反应情况后,在等了一下午的情况下都没有接到回电。稍晚又打了客服电话,结果被告知48小时之内才会联系。此时正值夏天非常热,如果维修人员因为天气热的原因对维修有一定的问题,可是电话的服务态度很差,不能以消费者的立场来考虑问题,这是在企业内部最底层服务方面存在的问题,从侧面反映出金方企业服务方面整体差的现象。如此,不改善企业的服务,不管理企业的服务内容态度以及程度,对顾客对金方企业都是很大的损失,顾客满意度不高的另一大重要原因也是金方企业在服务方面没有加强管理。
  5.3 商品使用价值表现不充分
  当今社会,人们生活水平在不断提高,在当今的经济生活之中,生产和销售都应该站在消费者的观点上,符合商品使用价值的定律上多生产出物美价廉,为市场和消费者所欢迎的适销对路产品,这样企业才会收到更好的经济效益。根据马克思的《资本论》中的有关叙述,商品的使用价值同样也是政治经济学的研究对象,产品的使用价值对价值的决定也有着很大的影响。金方企业在长期的生产过程中并不重视产品的使用价值,虽然耗费的成本和人力财力在短时间内取得的经济效益和企业利润很高,但始终不是长久之计,由于不重视产品的使用价值,导致许多粗制滥造的产品流进市场致使企业在很长的一段时间都难以修复因此而造成的危害,这一方面是由于企业整体上并不理解产品质量和产品使用价值的重要性,不遵守使用价值和价值互相对立统一的原则。另一方面金方企业不考虑长远的发展,不把眼光发远发长,只看到眼前的利益。再者,金方企业并不站在消费者的角度考虑问题,不明白生产出来的商品最后都是要落实到市场和消费者身上,不知道企业要想长足发展是万万离不开消费者的支持和市场的适应,也就是重视产品的使用价值。商品的使用价值和价值就好比肉体和灵魂的关系,灵魂依附肉体而存在,肉体离开了灵魂就不是真正意义上的人,而是行尸走肉是没有灵魂的,两者是统一的,缺一不可。金方企业就是认识不到这这一点,所以盲目的追去商品的使用价值,在商品的使用价值方面没有得到体现延伸同样也是金方企业顾客满意度不高的重要原因。
  6 对金方企业顾客满意度的改进措施
  6.1 严格监控商品质量
  面对激烈的市场竞争,不提高产品的质量很容易遭到市场的淘汰,所以金方企业在商品质量方面一定要严格把关。对于原料的的品质要有及时跟踪和控制质量的生产标准,在产品的生产过程中应该建立巡检以及相应的制度。例如让一个专门负责商品一线进行生产控制,这样可以及时的关注产品的质量问题。在商品的质量和数量上要建立相应的标准,对于不同的产品,要有及时的质量体系控制标准出台,如果出现违规的情况应按照制度处理,如果发生大部分产品质量不合格的情况,应立即阻止产品流入市场并快速提出解决方案并对问题出现的生产及参与者给予处罚。在产品的生产过程当中,首先就要避免因为操作和使用不当所造成的作业问题,必须要保证合格的产品才能入库进行下一步的销售,在产品流入市场的过程中,中间存在的运输问题也是不能忽视,即使是质量都合格的产品在运输的过程中如果出现运输不当同样会造成产品的损坏。所以,在产品运输的环节也要用严格的把控,在内部方面要建立企业的质量文化,培养员工的质检意识,要提高管理人员和技术人员的质量把关意识,规范产品的检测过程;员工对企业的生产过程要提出相应的改进措施,帮助完善企业的质量检测手段。在生产的过程中除了要严格遵守国家要求的相应标准和规范外要紧跟产品的整个生产过程和各个环节。最后除了要有合适的质检工具同样也要采取正确科学的检测方法,使得质检高效,准确,轻松,失误少,在商品质量方面严格把关是金方企业顾客满意度的一大改进措施。
  6.2 增强企业服务业务管理
  金方企业的扩大和产品的广泛使用使得企业的顾客服务成为一大问题,要想做到让顾客满意的服务,无非是要注重顾客的满意度,现如今很多产品都存在很严重的同质化现象。除了要做好产品的质量外,要想让顾客满意就要从更加优质的服务入手,只有深入贯彻顾客就是上帝的理念,全心全意为顾客服务,才可以赢得顾客的满意和回头客。很多时候在实际的工作中,顾客在产品发生故障或者产生问题时才会来咨询企业,然后才会相应的给顾客提供服务。然而更加积极主动的给顾客提供服务除了能让顾客感受到企业热情的服务态度外,也会及时的发现顾客在产品使用过程中出现的问题,从而更早更好的解决问题。这样主动的服务比被动的服务更加的能让顾客在心里满意。在金方企业日常的工作中,各个部门对于客户的理解都各不相同,所以要想有更好的服务,必须要企业内部各个部门相互协调,相互交流,互相配合,才能避免因为沟通不畅而造成的低质量服务。提高服务的质量不仅仅是单靠某些部门,而是金方企业上下整体合作参与,才能更好的做到为顾客满意的服务,是企业服务方面得到相应的改善。在改善服务方面的道路上,制度的作用是必不可少的,提供优质的服务背后要有严格的制度支撑,内容要紧紧贴扣服务内容,简单明了周全的对可能在服务方面存在的问题进行封杀。制度制定后不能只是嘴上说,还要严格的去执行,各部门相互监督。如果产生问题,要按照制度第一时间去解决。追究相关责任的,以确保制度的顺利执行,不要只有纸上的制度,只有执行开来制度才不是纸上谈兵。金方企业内部员工应该提升整体的服务素质,形成高素质的服务团队,在内部确立并统一创新正确的客户服务理念。想要改进金方企业顾客满意度,在企业服务方面做出的改善也是非常重要的措施。
  6.3 基于商品价值进行使用价值延伸
  深度的讲,要想改善顾客满意度,商品的使用价值方面调整延伸也是必不可少的。价值不能独立存在,这种看不见摸不着的东西是不能独立存在的,依附在有形的物质承担者才能表现出来,商品就是使用价值和价值的统一体,没有价值的东西不是商品。金方企业做到了重视商品的价值,可对商品的使用价值却有着太大的忽视,不能在这方面的到调整和延伸。要想改进使得商品的使用价值得到调整和延伸就必须要做到价值和使用价值的统一,严格把控产品的质量,顾客对产品的使用满意才能做到对商品使用价值的延伸。所以说,在商品使用价值方面的调整和延伸是金方企业在顾客满意度的另一重要改进措施。
  结语
  经过近几个月的研究与调查,使我不再单单明白理论知识,而是结合实际掌握了大学四年的基础知识,在这几个月的研究调查中,我也遇到了各种各样的问题,在遇到问题的时候我通过计算机查询有关资料和相关文献,也在图书馆中翻阅有关书籍,同时也向老师和同学们寻求了帮助,最后我终于一一解决了这些文题。
  虽然已经研究出了一部分金方企业客户满意度的问题和解决方法,但是金方企业肯定在一些方面多多少少还存在问题,而我在理论知识与实际运用相结合的道路上还有一大段路要走,但是相信在接下来的努力和学习中,不仅金方企业会越来越好,我也会越来越好。
  致 谢
  在调查研究企业满意度的时候,我的毕业论文也终于接近了尾声,在这几个月的过程中我把从导师以及图书馆中学到的相关知识运用到调查研究中,这个过程是对我所学知识的一个完整性的检验,其中发现了诸多的不足和缺点,但是我相信在经过长时间的磨炼我会不断的完善和运用所学的知识。
  在四年的学习生活中,在老师,朋友和父母的全力支持下,我虽然辛苦但也收获不菲,在这即将毕业之时,我思绪万千,心绪久久不能平静,首先我要感谢我的父母,他们一直在默默支持和鼓励着我,一直支持着我的每一个决定,并给与我最中肯的意见,即使远隔千里也依然牵挂着我,在我最困难的时候帮助着我。其次是要感谢我的老师们,在我对大学生活感到迷茫和不解的时候及时给与我开导,并且一直都在竭尽所能的将自己的知识传授给我们,尽管我很多时候都是那种调皮和不规矩的学生,但是老师们也并没有因此而忽略我或者是放弃我,反而一直是在督促我和引导我,对老师是千言万语也说不尽的感谢。