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 教育论文
探讨信息技术应用在高职院校客户关系管理课堂教学中的运用
发布时间:2019-10-15 点击: 发布:学术论文网

  一、推行信息化教学的必要性
  在传统教学课堂中,教学模式多以口口相传为主,教师在课前提前准备好学习资料,在课堂上为学生讲解。在互联网平台中,可以在网络上搜寻所需的资源,拓展教学内容,而当前各类学习平台的兴起,无疑为教学模式提供了新的创新渠道, 比起传统单一的讲授模式,能够进一步丰富教学课程的资源, 可以有效减轻教师的备课压力,在课堂上还能将重点放置在与学生的沟通互动和交流上,可以显著提高学习效果。从学生层面而言,如今的 95 后、00 后大学生,他们是在信息时代下成长, 对于传统教学形式,他们兴趣不高。针对这类特殊的受众群体, 如果能够采用微课、翻转课堂、电子白板等新型信息化授课模式, 即可显著提高学生的参与积极性,并将他们课后的碎片化学习时间充分利用起来,能够让教学课堂达到预期效果。
  二、信息化教学在高职《客户关系管理》教学中的应用
  我校的《客户关系管理》课程是在大二学年开展,课程共计 72 个学时,理论、实践各占 50%。如今,企业之间的竞争日趋理解,企业的管理模式开始从“产品为主”转变为“客户为主”, 为了满足企业对人才的培养需求,《客户关系管理》课程的改革也要做到“客户为主”。基于此,我们借鉴了信息化教学手段, 基于教学目标为出发点,将“专业培养”、“素质教育”、“实践能力”、“理论传授”融于一体,更新手段与方法,针对企业需求编写大纲,将“软件应用”、“实际案例”、“流程设计” 融入教学体系,构建信息化《客户关系管理》课程教学体系:
  (一)课堂导入
  在课堂导入阶段,为学生播放提前制作好的微课,营造出自主探究的学习情景,让学生通过学习平台、学习软件来寻找相关课程的规律、理论,对所学内容产生系统的认识和理解。再布置问题,要求团队成员开展合作,解决问题,培养学生的交流合作、探究活动能力,在课堂导入阶段,教师负责提醒学生, 学习的重点在于学生自己,发挥出了学生的主体地位,利用信息化平台的建设,为学生的自主探究提供了良好的契机。同时, 我们还可以营造真实的客户服务环境,让学生在真实的情景中交流沟通、解决问题,精心选择企业真实的应用项目,让学生充满兴趣地参与到课程学习中。
  (二)分组讨论
  在课堂导入完毕后,进入分组讨论环节,将真实的情景设置在商务谈判实验室中,让学生以团队为基础,掌握客户问题的解决过程,提高学生实际操作能力,让他们在具体的操作中掌了解提高客户忠诚度、客户满意度的方法。在这一方面,我们会定期更新案例,通过数据分析法做到与时俱进,尽可能模拟真实的企业环境,让学生能够在解决问题的过程中学习《客户关系管理》这门课程中涉及的方法、理论和思想。同时,我院教师也会定期进入企业中,并邀请企业的技术专家、管理人员来校指导,研制精选案例,在案例分析环节,方法多样,可以用书面作业的形式来完成,也可以通过实验报告、分组讨论的方式来开展,最后,由教师对学生的讨论进行汇总。这种模拟方式,可以让学生用多元化的身份来进行感知,为学生营造出真实的网络训练环境,解决了实践设备短缺的问题。
  (三)教师演示
  根据课程内容制作出PPT、视频,为学生进行演示,帮助他们解决上两个环节存在的困惑与问题。同时,借助信息化教学平台,我们将《客户关系管理》课程中的内容制作成演示课件, 在课堂中展示,并根据课堂要求安排了验证性实验、综合性实验两种实验类型,要求学生在教学平台上完成。实验选择了用友软件,通过真实的企业营销数据、客户数据来模拟真实流程, 学生可以根据学习目的来选择实训项目,最后,要求学生在实验完毕后提供报告,教师统一评估,提出问题,帮助学生改进。
  结语
  在传统的教学模式中,基本上是以教师讲为主,到后来逐步强调要重视学生的“学”,如何引导好、发挥好“学”的效果, 使学生愿学、好学、乐学则让许多教师困惑的问题。将信息化教学手段应用在《客户关系管理》课程中,通过多元化的形式, 为学生提供了更多的自主探究、合作学习机会,大大提高了他们学习这门课程的主观能动性和积极性,在真实的训练情景中锻炼他们的认知能力。实践证实,该种教学方法成效理想,值得在高职教学中大力推广。